Gode standarder for en selgende restaurant

Mange tenker på en selger som en person som overbeviser andre til å kjøpe noe de egentlig ikke trenger. Men salg er mye mer enn det.

Hva vil det si å være en selger?

Ifølge salgsekspert Christian Hofbauer handler salg om å skape merverdi for kundene. Det handler om å hjelpe kunder med å ta bedre beslutninger og oppnå sine målsettinger.

– Vi er alle selgere, sier han.

– Salg handler jo om å hjelpe andre og øve innflytelse på andre, enten vi skal selge et produkt, en tjeneste eller en idé.

I restaurantbransjen er salg en avgjørende del av driften. Det handler ikke bare om å få gjestene inn døren, men å gi dem en opplevelse som gjør at de kommer tilbake, og som får dem til å anbefale stedet til andre. For å lykkes med dette, kreves det en helhetlig strategi.

Nøkkelen til å lykkes: Hvem er din idealgjest?

– Alt starter det med den helhetlige strategien: Hvem er jeg til for? Hvis du tenker: “Jeg er til for alle, og det er helt tilfeldig”, så kommer du til å få utfordringer. Du kan ikke være alt for alle. Se heller for deg en kundegruppe og forstå de segmentene du ønsker å rette deg mot. Sett deg et mål om å “forstå akkurat din idealkunde bedre enn noe annet her i verden”.

– Hvem er dine ideelle gjester? Hva motiverer dem til å komme til deg? Hva slag merverdier ønsker de? Hvordan tenker de? Hvordan handler de? Hvor mye penger er de villige til å bruke? Hva er de villige til å bruke pengene på? Hva er de opptatte av? Hva liker de ikke? Du har fått til mye når gjesten i det rette segmentet merker at: “Her trives jeg, dette er opplevelsen jeg ønsker meg.”

Hvor starter vi?

Christian trekker frem Pascal og Statholdergaarden som eksempler, hvor han selv var med i kulissene i oppstarten på 90-tallet:

– Begge stedene har en tydelig driver med en klar idé og konkrete bilder av hvordan han så for seg at restauranten skulle være. Den skulle skape følelser, noe «ett-eller-annet» som gir en ekstra verdi for kundene. Det var en tanke om hvordan kvalitet på service og mat skulle være for å treffe akkurat det segmentet av gjester han så for seg.

Det kan handle om et gjennomført interiør, antrekket til servitørene, kvaliteten på servicen, kvaliteten på menneskene. Det kan også handle om det man ikke ser: At personalet hele tiden er påpasselige med å være oppmerksom på deg som kunde, at bordet er ryddet, og om stemningen er rolig og harmonisk – eller gøyal og pulserende.

– Uansett hva slags sted du driver; disse fire “reglene” er essensen som du må sette deg inn i og bli ordentlig god på, mener Christian:

1. Du må ha en helhetlig strategi og en definert målgruppe du skal nå ut til.

2. Det må være kvalitet på matopplevelsen, og du må levere hver gang.

3. Det må være enormt god service, så gjestene dine føler seg sett og ivaretatt.

4. Du må være god på digital markedsføring.

De ansatte er avgjørende

For at en grunnstrategi skal fungere, må de ansatte være med på laget. Rekruttering og opplæring er kritisk.

– De fleste ledere tar for lett på standardene de setter for de ansatte, sier Christian.

– En restaurant burde ha en klar kvalitetshåndbok som definerer hvordan service skal leveres hver gang, hvordan man møter gjester og hvordan ulike situasjoner skal håndteres. Har du klare standarder, er det enklere å skape en stabil og god opplevelse for gjestene.

Word of mouth og digitalt fokus

Gjestene dine er ofte din beste markedsføring. Positiv word of mouth har enorm verdi. Anbefalinger fra eksisterende kunder, venner og bekjente er langt mer troverdig enn reklame. Samtidig må man være obs på at misfornøyde kunder ofte sprer negative erfaringer raskere enn de positive.

En gjest som er misfornøyd kan fort fortelle det til 25 personer, mens en fornøyd kunde kanskje bare deler sin opplevelse med 6-7. Mange har nok også erfart at det kan være vanskelig å score bra i nettanmeldelser, for eksempel. Det krever mye å oppnå plusspoeng, og de små, negative drar ned.

Én absolutt kritisk suksessfaktor for å oppnå gode salg i dagens marked, ifølge Christian, er derfor en gjennomtenkt, digital markedsføring. Forskning viser at 98 % av oss starter kjøpsopplevelsen på nett, og vi kjøpere er kritiske:

Hvordan ser nettsiden ut? Hvordan ser bildene ut? Hvordan er atmosfæren? Vi vil også sjekke anmeldelsene: Hva sier folk om dette stedet? Hvordan er det ranket? Kvaliteten, servicen jeg ønsker meg og prisen jeg er villig til å betale for dette; dette må treffe meg som kunde. Her gjelder det å jobbe målrettet for å treffe akkurat den kundegruppen du søker.

– Men salg handler ikke bare om å få gjestene inn, understreker han,

– Det handler like mye om å få de til å komme gjentatte ganger over lang tid, altså at de blir lojale. Da er det ekstremt viktig at du leverer første gang, og da er vi tilbake til kvalitetsstandarden du har laget deg.

En plan – og en dose tålmodighet

Å jobbe systematisk inn mot et gitt segment, kan ta tid.

– Det sies ofte at: “du må stå i det i to til tre år”, mener Christian.

– Det samme vil gjelde for en kafé eller en restaurant: Du må ha nok ressurser til å kunne stå i det lenge nok til at du greier å opparbeide deg den porteføljen av kunder i det segmentet du ønsker, til det går rundt.

Men, som det er med det meste i livet: Tålmodighet og målrettet arbeid pleier å lønne seg til slutt!